问题到解决运作：售后宝ITR解决方案助推企业服务战略转型

进入存量经济时代，客户服务质量对企业的发展至关重要，企业需要精细地考虑如何提供更高质量的服务和产品，以准确地满足客户需要。

服务能力的改进、服务体系的变革，都是围绕着以客户为中心、持续提升客户服务能力、追求客户满意的总体目标来发展的。

美国最 大的在线鞋类零售商 Zappos公司总裁Tony Hsieh说过：“客户服务不应只是一个部门的工作。它应当是整个企业的责任。” 

在很多时候，客户服务不仅仅是售后部门的责任，更需要整个公司所有部门通力合作。

过去，服务只是销售的附属品，企业一味地把服务部门定义为成本部门，服务中心的存在只是为了受理客诉和提供售后解决方案，并没有从客户的实际需求出发，忽视了客户体验。

在与众多企业沟通后，我们发现企业普遍都会遭遇下列问题：

1、缺乏端到端的流程和管理支持，各部门各行其是。

2、服务中心缩减为投诉中心，企业对服务低定位导致服务退化。

3、管理粗放，客户问题不归档分析。

4、无系统支持，问题的解决方案无法积累。

ITR：解决服务问题，促进产品优化

如何实现公司内部的接口打通和体系管理？售后的问题如何反馈到售前？

ITR客户服务流程成为了解决客户问题和促进内部的产品优化的关键方法。ITR（Issue To Resolution），是指从问题发现到问题解决的端到端横向流通的过程。

这一服务理念最早来自于华为公司在 2007 年启动的ITR变革，华为希望把ITR流程作为公司一级价值流程进行全面梳理和构建，力图建设流程型组织。

ITR能够为企业带来多维度收益：在客户层面，能够为客户提供更加标准化的服务，客户满意度能够得到提升；在企业层面，企业对于服务过程质量管理、服务解决方案的设计也能够更加以客户为中心，满足客户的需求，从而为公司的业务发展、业务拓展提供支持。

ITR流程的主要阶段

客户问题处理的ITR流程主要包括受理、处理和关闭三个阶段。

问题受理阶段，要对客户接入进行及时应答，应答的及时性是衡量客户服务水平最直接的标准。在与客户沟通后获取故障问题描述、客户和产品的关键信息，在内部系统中查询相应的数据信息和维保服务。下一步根据维保规定进行工单申请和设备信息注册，派单给相应的工程师完成服务。

问题处理阶段，通过技术手段确认故障，收集相应故障信息，准备和交付解决方案。在这一阶段除了常规的收集信息、解决问题之外，更重要的是案例库和知识库的搭建。

问题解决后及时录入存档，以备下次查询，指导后续问题处理。把数据管理工作落到实处，可以提升工程师的处理效率，并实现处理经验和解决方案的迭代。

问题关闭阶段，从客户请求关闭、回访启动、客户反馈和记录到企业回访关闭，最重要的是关单权限的确定和问题处理满意度回访。如果等到客户投诉后才进行回访和问题回溯，不利于整体的业务管理，可能会造成客户流失。

售后宝ITR解决方案，助力服务升级

国内很多服务理念先行的优 秀企业，都开始运用ITR的理念和方法来解决客户服务问题，实现端到端的流程贯通。秉承以客户为中心考量要素的原则，凭借出色的技术基因及丰富的客户服务领域经验，售后宝为数家企业提供了成熟的ITR客户服务解决方案。

中国智能制造行业“隐形冠 军”瀚川智能，聚焦汽车电动化、智能化领域，为汽车、新能源等领域用户提供自动化装备、核心零部件和工业软件整体解决方案及服务，历时十六年成为了国内领先的汽车电子智能制造解决方案提供商。

瀚川智能的汽车、新能源电池、充换电这三大业务线涵盖40+产品线，种类繁多，业务运作方式差异大，各部门关注的方向也不尽相同，服务管理十分繁琐。

从自身服务管理需求出发，瀚川智能与售后宝共建ITR售后服务管理体系。针对业务线丰富问题，售后宝从场景出发，为瀚川智能提供多租户方案，让瀚川智能三大业务线在各自独立的租户运作，以避免在同一系统环境里反复适配、改造，互相迁就的问题。

售后宝提供的解决方案帮助瀚川智能打通了各业务线的服务流程，通过流程完善、组织优化和运作来建立提升标准化服务能力。同时还建立起服务体系一体化数字化平台，实现内部系统的数据集成，承载业务设计、流程规则和管理要求，连接上下游客户，改进客户问题处理质量和服务运营效率。

全球缝制设备巨头企业杰克股份，服务于服装、鞋业、箱包、家具、皮革、汽车、航空等多个领域，产品惠及全球 150 多个国家和地区，是缝制设备行业产销规模最 大、综合实力比较强的全球化企业之一。

杰克股份在企业内部实施IPD、LTC、ITR三大端到端业务流程，以简单、有效的方式，实现战略规划到战略执行，客户需求到客户满意的全流程贯通，支撑战略目标的实现。在客户服务方面与售后宝合作，建立ITR客户服务体系，服务信息化与ITR流程有效支撑了支撑杰克的快速服务。

通过数智化的客户服务运营，如利用备件的电子档案管理，可以预测客户对备件产生的新需求。然后反馈给产品研发部门，或是利用客户对某台设备的满意度评价分析报告，产生新的业务机会点和增长点。

杰克的数字化营销体系经历了支撑大客户销售到支撑渠道销售业务两大阶段，目前正在建设以“提高终端客户服务体验”为目标的数字化体系。 在第三阶段，杰克将拉通与子公司、各营销团队，从产品、品牌、渠道、大客户管理等全方位入手，实现端到端的线索管理，通过商机管理实现成套规划方案、服务交付与营销集成，让服务管理直达终端。

结语

通过ITR客户服务流程的实施，可以打通企业内部各部门接口，有效保障工作流程的比较准确度、工作的协调性，从而使得整个公司的运作更加顺畅，内耗不断降低，运行效率提高，为用户提供极 致的服务体验。

在先进的数字化技术和系统的支持下，企业可以及时听见客户声音，实现产品研发的市场驱动。ITR促进客户问题解决和内部优化，为客户服务增添更多价值。