怎么投诉中国电信（政务服务热线整合建议）

2021年1月6日，国务院办公厅印发国办发〔2020〕53号《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）。

 

归并方式有三种“整体并入、双号并行、设分中心。

 

 

其中：工业和信息化部全国电信用户申诉渠道咨询电话12300也在“整体并入”。

各地12300确实属于“拨打频率较低”，其实，我国已经取消手机通话漫游费很长时间啦，工信部早就应该取消各省的12300，直接向工信部投诉就好。也没必要各省接受投诉、各省自行处置，就和这次归并一样，归并后，减少了座席，但有投诉，客服不能简单解答的，仍要交给各主管部门处理。

 

12300投诉电话取消后，按文件精神，原有的投诉转到12345热线，12345热线接后，再转到当地的通信主管部门，而这可能出现了三级，国家级、省级和市级，原来12300并未能深入到市一级。

 

从业务通畅角度讲，这样调整的好处有：

1、有利于部分问题的解决。例如，在一些地区，运营商也知道信号不好，运营商也希望解决，但由于种种原因，不能建基站。原来投诉到省级12300，也很难解决问题，现在如果地方12345接到投诉，政府部门出面解决民生问题，更可能找到解决办法。

2、由于有了12345的督促，主管部门的办事效率会有所提高。

3、降低了座席成本。无需专用座席了。

 

可能带来的缺点：

1、通信问题中一些专业性内容，客服可能不理解，标准答案库中也没有，这可能影响沟通效率。

2、投诉与考核分离，部分问题可能更难解决了。

 

一个趋势：

现有12300服务，可以分别分流到12345热线和12315热线，网络质量问题投诉到12345更有效，套餐资费问题或虚假宣传，12315更好。

另外，目前的12300投诉渠道不仅是热线电话，还包括网站、微信公号等，不少用户并不通过12300电话投诉，而是通过网站。取消座席后，原有的其他投诉渠道很可能保留，用户也可以到这些渠道反映问题。